MATKAT 1.8.2012 8:02

Näin Finnair on huonontanut palvelujaan - Ensimmäisenä lähti ilmainen viina

Istumapaikan varaaminen Finnairin lennoille on muuttunut maksulliseksi ja lähtöselvitys itsepalveluksi. Myös ilmaiset alkoholijuomat ja sanomalehdet ovat historiaa.

Jarno Mela

http://is11.snstatic.fi/img/300/1288488006846.jpg
Heikossa taloudellisessa tilanteessa räpiköivä Finnair on viime aikoina tehnyt lukuisia palvelu-uudistuksia, jotka ovat herättäneet kiivasta keskustelua ja kritiikkiä internetin keskustelupalstoilla, kuten paljon lentävien Flight Forumissa.

Finnair kertoi keväällä, että se uudistaa palvelujaan sujuvoittaakseen asiakkaidensa matkalle lähtöä. Asiakkaat on helmikuusta lähtien ohjattu tekemään lähtöselvitys itse joko tekstiviestillä, Finnairin verkkosivuilla tai lentoaseman itsepalveluautomaatilla.

- Sen avulla matkan alku sujuu joustavasti ja asiakkaan kannalta ikävä jonottaminen lentoasemalla vähenee, Finnairin asiakaspalvelujohtaja Anssi Komulainen perusteli uudistusta yhtiön tiedotteessa.

Todellisuudessa jonotus ei ole kadonnut mihinkään. Vaikka lähtöselvitys pitää nyt tehdä itse etukäteen, lentoasemalla joutuu edelleen jonottamaan – nyt jopa kahteen paikkaan: ensin lähtöselvitysautomaatille ja sen jälkeen baggage drop -tiskille, johon jätetään ruumaan menevät matkatavarat.

Finnair on lisäksi muuttanut istumapaikkojen varaamisen maksulliseksi lisäpalveluksi. Aiemmin paikkojen varaaminen oli maksutonta.

Istumapaikkojen varaaminen on vapaaehtoista, mutta jos paikkoja ei osta etukäteen, voi esimerkiksi yhdessä matkustava perhe tai pariskunta joutua istumaan eri puolilla lentokonetta.

Istumapaikan varaaminen maksaa kotimaan-, Skandinavian- ja Baltian-lennoilla 6 euroa henkilöltä, muilla Euroopan-lennoilla 8 euroa ja pidemmällä lennoilla istumapaikasta riippuen 20–60 euroa.

Ensimmäisenä lähti ilmainen viina


Finnairin palvelut ovat heikentyneet pikkuhiljaa. Alamäki alkoi vuonna 2009, jolloin Finnair lopetti ilmaisten alkoholijuomien tarjoilun.

Seuraavana vuonna yhtiö ilmoitti luopuvansa lämpimän aterian tarjoilusta Euroopan-lennoillaan ja siirtyvänsä sämpylöihin. Kuluvan vuoden alussa matkustajilta otettiin pois ilmaiset sanomalehdet.

Osalla Finnairin eurooppalaisista kilpailijoista, kuten British Airwaysilla ja Lufthansalla, juomat ja sanomalehdet ovat yhä maksuttomia. Lufthansa tarjoilee myös lämpimiä välipaloja.

Miten jonottaminen lentoasemalla vähenee itsepalvelulähtöselvityksen myötä, kun matkustajat joutuvat jonottamaan ensin lähtöselvitysautomaatille ja sitten vielä baggage drop -tiskille, asiakaspalvelujohtaja Anssi Komulainen?

- Lähtöselvityksen voi tehdä etukäteen netissä tai matkapuhelimella. Noin 30 prosenttia Helsinki-Vantaalta lähtevistä asiakkaistamme tekee jo niin. Automaatit ovat myös nopea tapa hoitaa lähtöselvitys. Jonoja baggage drop -tiskeille aika ajoin muodostuu, mutta kokonaisjonotusaika tulee lyhenemään. Olemme lisänneet automaattien määrää. Niitä on nyt 16, ja määrää lisätään syksyn aikana. Sen jälkeen kokonaislähtöselvitysaika lyhenee jopa 15 minuutilla ruuhka-aikana.

Huonommalla palvelulla markkinajohtajaksi?


Finnair pyrkii Pohjolan parhaaksi lentoyhtiöksi ja markkinoi tarjoavansa asiakkailleen mielenrauhaa.

Onko lähtöselvityksen muuttaminen itsepalveluksi, istumapaikkojen valinnasta veloittaminen sekä ruoka- ja juomatarjoilun tason laskeminen se kilpailuvaltti, jolla Finnair erottuu edukseen kilpailijoista?

- Moni kilpailijoistamme on siirtynyt itsepalvelulähtöselvitykseen jo aikaa sitten ja tulevat konsepteilla, jotka on karsittu alusta lähtien. Pyrimme erottumaan palvelulla. Finnair palkittiin heinäkuussa Pohjolan parhaana lentoyhtiönä.

Olette perustelleet juoma- ja ruokatarjoilun muuttamista asiakaspalautteella. Haluaako suurin osa Finnairin matkustajista oikeasti maksaa juomista ja syödä lämpimän aterian sijasta sämpylöitä?

- Finnair on tehnyt neljä viime vuotta tappiota, ja tarkoitus on kääntää yhtiö jälleen voitolliseksi. Lippujen hinnat ovat laskeneet, ja uskomme, että ne laskevat edelleen. Suurelle osalle Finnairin asiakkaista lentolipun hinta on äärimmäisen tärkeä tai jopa ratkaiseva tekijä lentoyhtiön valinnassa. Suuntaus on se, että varsinkin lyhyemmillä reiteillä lennoilla tapahtuva tarjoilu ei kuulu lipun hintaan.

Finnairista halpalentoyhtiö?


Muuttuuko Finnair hiljalleen Ryanairin kaltaiseksi halpalentoyhtiöksi, jossa kaikista palveluista pitää maksaa ekstraa?

- Sellaisia suunnitelmia meillä ei ole. Toki seuraamme, mitä markkinoilla tapahtuu, komulainen pohtii.

Milloin otatte mallia palveluitaan parantavista yhtiöistä ja tuotte esimerkiksi langattoman nettiyhteyden lennoillenne?

- Langaton nettiyhteys tulee hyvin selkeästi asiakaspalautteessa esille, ja asiaa tutkitaan hyvin tarkkaan. Kyse on merkittävästä investoinnista.